【前言】
“不是我不明白，这世界变化快?！?/font>
当年的嘶吼，仿佛“一语成谶”?；ɑㄊ澜?，消费变得如此简单，手机一点，你几乎可以买遍世界。各种促销，令人眼花缭乱，稍有不慎，就会掉入“陷阱”。面对商家“套路”，消费者的“咏叹”可能就是“绝响”。
2020，注定不是平凡的一年。“新冠”疫情之后，坚忍、顽强，是全体中国人的“座右铭”?！昂笠咔槭贝钡南眩欠褚蚕瓶碌钠?？2021年1月，中国消费者协会把2021年定为全国消协组织消费维权年，“守护安全 畅通消费”的主题，决战决胜脱贫攻坚，“消费维权年”也许开启的就是一个新时代——值此“3·15消费者维权日”到来之际，我市消协特别发布“2020年度消费维权七大典型案例分析”，这里的每一个案例，就是消费者的“路标”，如何引导消费者科学理性消费、健康安全消费，只是我们富国强民的道路上，迈出的第一步……
案例一
汽车美容店关门 消费卡退费遭“缩水”
涉案领域：储值消费
案例回顾：
2020年3月，消费者孙某在东宁一家汽车美容中心办理了一张200元消费卡，可洗车20次、打蜡2次。之后，他在该汽车美容中心洗了17次车、打了一次蜡，还剩3次洗车、1次打蜡没消费完。但该汽车美容中心中途关门停业，虽然通知孙某前去退费，但因孙某外出没能及时前往，再去时却是店门紧锁。孙某辗转找到经营者，被告知该店已经转让，在该店办理的消费卡未消费完的顾客，由继任者负责。然而，继任者没干几个月也停业了。
起初，前任经营者同意给孙某退75元余额。后来，又以卡过期为由，只答应退20元。孙某随即向东宁市消费者协会进行投诉。
处理结果：
东宁市消费者协会接到投诉后，认为按照法律相关规定，消费者孙某购买了消费卡，就与商家形成了合同关系，商家行为属单方违约，孙某有权要求商家继续履行合同，或者要求商家赔偿由于其违约而造成的损失，且理应全额赔偿。最终经消协耐心调解，经营者同意退还孙某75元。
消协点评：
根据黑龙江省人民代表大会常务委员会《关于加强老年人保健产品等消费领域消费者权益?；すぷ鞯木鲆?》第十条第六款规定，经营者停业、歇业或者经营场所迁移的，应当提前三十日在当地主流媒体发布告示，并以电话、短信、电子邮件等形式通知记名卡消费者。消费者有权按照章程或者合同约定，要求继续履行或者退还预付卡余额。
本案中，汽车美容中心提出，该店去年10月份停业，已经告知孙某办理退卡，但孙某拖延办理，应扣除违约款。东宁市消协则认为，由于汽车店停业违约在先，所以即便退款也应该按照消费余额来退。
案例二
地板色差严重 消协调解重铺
涉案领域：装修建材
案例回顾：
2020年4月，消费者王先生在我市某装饰城订购地板，以每平方米37元的价格成交。地板铺装后，发现在客厅部分色差较为严重，王先生便与商家沟通，要求更换色差严重部分。商家则称，当时铺装时已得到王先生认可，不同意重新进行铺装。双方经多次协商未达成一致，王先生于当年8月3日投诉到市消费者协会。
处理结果：
接到投诉后，市消费者协会对案件进行调查，发现王先生是受房主高女士委托进行装修服务。王先生为高女士选购的该款地板，在铺装过程中，王先生就曾提出过建议，要求至少一屋一个颜色，但商家没有达到王先生的要求。地板铺装后，房主高女士对地板色差问题，非常不满意。为此，市消费者协会将三方约到一起进行调解。最终三方达成协议，由王先生承担重新铺装费，商家承担地板材料费。
消协点评：
近年来，房屋装修服务纠纷一直居高不下。本案例中，高女士委托王先生对房屋进行装修，而王先生与地板供应商在地板色差方面发生纠纷，高女士作为委托方和利害关系方，对地板色差问题也不满意。期间，王先生也告知商家其行为是代理高女士进行装修。根据《合同法》第64条、65条、121条之规定的合同相对性原理，王先生可以向商家提出重铺请求。根据《民法通则》第63条第二款、《合同法》第402条、403条之规定，高女士在王先生告知商家其代理身份后，高女士由隐名委托人变为显名委托人，该代理关系也由隐名代理变为显名代理，高女士可以向商家提出重铺请求。另外，根据《消法》第23条第三款之规定，装修服务中存在瑕疵问题（色差严重为地板有瑕疵或质量问题），高女士可以在6个月内要求王先生或商家承担举证责任。如提供证据不充分或不合理，王先生与商家应承担相应责任，负责对房主高女士地板进行重铺。
案例三
婚庆礼仪定金超标 依法维权退还款项
涉案领域：婚庆服务
案例回顾：
2018年初，消费者胡女士与某婚庆礼仪服务企业签约，预订2018年5月1日婚宴礼仪服务，选定5000元服务费套系，交纳定金2000元。后因个人原因未能履约，商家按合同约定不退定金。对此，胡女士觉得定金收取过多，遂于2020年11月15日投诉到市消协。
处理结果：
经市消协调查发现，按照《合同法》规定，违约方承担责任，但通过依法核算定金额度有出入，确定为消费者进一步维权。经查，该婚庆礼仪服务商家已经关门停业，商家负责人也已离开本市。市消协通过第三方和异地商会，最终与商家取得联系并进行协商。根据《担保法》的相关规定，定金收取不得超出服务标的额的20%，超出部分不可作为定金。经协调，商家将多收取的定金款及相关未产生的附属费用，合计1300元退还给胡女士。至此，胡女士历经两年六个月的维权历程，终于有了结果。
消协点评：
遇到签约消费时应辨别“定金”与“订金”的区别和相关法律依据是否适用，当其权益受到侵害时，保留好相关证据确认商家合法经营资质及联系方式，及时向所属地12315或消协投诉维权。
案例四
新车刚开就抛锚 4S店退车又退款
涉案领域：汽车质量
案例回顾：
2021年2月9日，消费者李先生在我市某4S店购买了一辆汽车，刚开出6公里，车辆就出现异?！也簧系?。返回后，商家没经消费者同意，便将该车变速箱螺丝拧下来检测，李先生非常不满，要求退车并赔偿损失。双方协商未果，遂投诉到阳明区消协。
处理结果：
接到投诉后，阳明区消协立即与商家取得联系，前往该4S店，对投诉车辆进行现场调查。并组织4S店负责人及消费者，进行现场调节。经过消协工作人员耐心细致地协商调解、讲解法律法规，最终商家为消费者退车并全额退款。
消协点评：
近年来，随着人们生活水平的不断提高，关于家用车辆的投诉率逐年提高。但因汽车是特殊商品，退换车辆手续复杂、取证困难、鉴定费用高等，导致调解成功率也相对较低。消协提醒消费者，在购买家用轿车时，认真阅读车辆保养手册，并对车辆维修记录妥善保管，保留相关证据证明材料，以便今后车辆出现质量问题时，作为维权的法律凭证。
案例五
销售商品房 口头承诺也要买单
涉案领域：商品房销售
案例回顾：
2020年4月20日，牡丹江市12315投诉举报指挥中心接到一起投诉，消费者范女士在牡丹江市区预购房屋一套,在房屋交付时发现，房屋与当初承诺的房屋无遮挡不一致，于是与房屋开发单位交涉，要求返还房屋由于遮挡而产生的差价，双方多次协商未果，遂拔打12315投诉，并由12315投诉举报中心委托市消协进行调解。
处理结果：
经市消协调查了解，范女士所选定的户型，与实际交付户型不相符，实际交付的商品房户外多了一个造型阳台，且遮挡室内光线。开发公司的销售人员在介绍、宣传、销售的过程中，一再保证没有此阳台。据范女士了解，开发公司意识到房屋设计上的缺陷，将此户型的房屋按特价房销售，而范女士是按照正常价格购买的。对此，她要求退还差价并拆除室外造型阳台。
因疫情原因，建筑施工单位无法施工，只有留守人员，几经周折才与开发公司的负责人取得联系。房屋开发公司的负责人表示，公司知道此事，并表示责任不在被投诉人，且提供了合同文本和规划局审批的图纸。按照双方签订的合同，被投诉人规避了所有责任和风险，双方各不相让，协商无法进行，调解陷入僵局。在此期间，范女士提供了与开发公司销售人员的聊天记录，是销售人员承诺的无遮挡物的录音。据此线索，市消协工作人员约谈开发公司相关负责人，向其陈述了《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益?；しā返南喙毓娑?。经过协调，该公司最终答应为范女士拆除户外阳台，双方达成和解。
消协点评：
根据《合同法》第10条之规定，销售人员所做出的承诺也属于合同内容的一部分。根据《民法通则》第63条第2款、《合同法》第48条、《民法总则》第171条第1款之规定，销售人员与开发公司之间为代理关系，与投诉人签订合同时作出承诺代表开发公司，由开发公司承担责任，即使代理人超越代理权，依其身份也构成表见代理，仍由开发公司承担相应责任。另外，根据《消法》第8条、第10条之规定，开发公司违反承诺遮挡消费者房屋行为，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，消费者有权依法维护自身相应权益。市消协提醒消费者，在购买商品和接受服务时，一定要注意保留相关证据，如：聊天记录、购物小票、信誉卡等，增强自我防护意识。
案例六
擦鞋店失误丢鞋 依法赔付购鞋款
涉案领域：擦鞋服务
案例回顾：
消费者马先生将鞋子送至某擦鞋店进行清理，擦鞋店员工因工作失误，导致鞋子丢失，马先生要求商家赔偿损失，因赔偿金额未与商家达成一致，遂于2020年10月23日投诉至市消协。
处理结果：
经了解，马先生所丢失的鞋子，是其爱人2018年在香港为其购买的一双古驰牌休闲皮鞋，价格约4700元。在调解过程中，市消协工作人员依据法律法规摆事实、讲道理，最终商家与消费者达成和解，商家赔付消费者1800元。
消协点评：
根据《中华人民共和国消费者权益?；しā返谑惶豕娑?，消费者因购买、使用商品或者接受服务，受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。消费者在接受擦鞋服务时，擦鞋店将其鞋子丢失，应当对其进行赔偿。
案例七
明晰消费账单 避免损失钱财
涉案领域：超市购物
案例回顾：
2020年11月26日，消费者王女士在绥芬河市某超市购买生活用品?；丶液蠓⑾?，超市结账时多算了一提卫生纸。王女士对超市相关负责人的解释不满意，致使双方矛盾激化。王女士向绥芬河市消协投诉，要求该超市赔礼道歉，并进行赔偿。
处理结果：
绥芬河市消协收到投诉后，立即展开调查，王女士提供了购买商品结账票据、所购买商品实物等证据，而超市负责人也认可该结账单的真实性，并承认由于机器的敏感故障，收款人员也未能及时发现，多收取消费者一提纸的金额。依据《中华人民共和国消费者权益?；しā返谑豕娑?，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。但经营者不存在故意欺骗消费者的行为，经消费者协会调解，经营者向消费者诚恳道歉，退还一提纸的金额，并报销因维权产生的交通费用。
消协点评：
依据《中华人民共和国消费者权益?；しā返谒氖颂豕娑ǎ咛峁┥唐坊蛘叻裼邢铝星樾沃坏?，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：(一)商品或者服务存在缺陷的；(二)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；(三)不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；(四)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；(五)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；(六)销售的商品数量不足的；(七)服务的内容和费用违反约定的；(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝；(九)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。本案例中，经营者理应对消费者进行退还商品金额及补偿损失。
